2010年夏季更新的内容已经正式在
eBay各平台实行。在本期超级卖家必读中，我们将对大家普遍关注的安全诚信政策和站点信息更新进行解读，同时还将包括一些案例分析和最新物流信息。以下为本期月刊目录，您可直接点击感兴趣的内容进行阅读。
一．安全诚信政策须知
1. 投诉数量将计算入卖家标准（美英）
2. 保护知识产权的规定
3. 严格把控产品质量
二．站点信息更新
4. 买家提醒邮件优化更新
5. 买卖双方沟通邮件功能更新
6. 通过Excel外挂程序，一次性编辑数千件物品（ebay Plug-in功能）
7. 大量上传精灵（File Exchange）功能增强
8. Feature First 功能将终止（美国）
三. 案例分析
9. 为何Seller Dashboard里显示的未解决的投诉个数与在Resolution Center里查看到的投诉个数不符
10. 成为了超级卖家，为何却告知不能拿到折扣返还
11. 为什么在英国站点的一口价物品被“无端”删除了
四．物流相关
12. 国际e邮宝将有效解决中美物流问题
投诉数量将计算入卖家标准（美英）
2010年夏季卖家政策更新中，美国和英国两大站点对卖家在投诉方面的表现将加入卖家标准考量。因为大量交易的数据表明买家在eBay 或 PayPal 上发起的“物品未收到”(Item not received) 或“物品与描述不符”(Item not as described) 的投诉数量是买家对 eBay 整体满意度的一个重要衡量标准。同时发现许多买家在发起投诉后不会对卖家留下低分详尽卖家评级（DSRs）。 因此自 2010年9 月起，这些投诉会同低分的DSRs一样一起纳入考量范围来评估卖家表现。
具体的定义与评估方法如下：
1. Opened Cases：
＊当地站点的本土买家在 eBay 平台开启的所有投诉；
＊当地站点的本土买家在PayPal平台开启且升级到由人工介入判定的投诉（工作人员未介入的投诉不计入Opened
Cases的计算）；
– 自 9 月起，美国、英国站点上的优秀评级卖家 (Top-rated sellers) 开启过的投诉数量不能超过交易总数的
0.5%，最低卖家标准要求开启过的投诉数量则不能超过交易总数的 1.0%。
– 为确保较低交易量的卖家不会因单一开启的投诉而受到惩罚，eBay 优秀评级 卖家 (Top-rated sellers)规定投诉3次以上，最低卖家标准要求投诉 4 次以上，卖家才会被处以惩罚。惩罚包括刊登物品在搜索结果中排序靠后，或失去优秀评级卖家 (Top-rated sellers) 资格。
– 不论投诉最终以什么方式解决，所有开启过的投诉都会记录在案。因此预防投诉的产生尤为重要。
2. Unresolved Cases:
＊在eBay平台开启且由于人工介入后判定卖家应退款的投诉；
＊在Paypal平台开启且由于人工介入后判定卖家应退款的投诉；
– 自 9 月起，美国、英国站点上所有卖家（包括 eBay优秀评级卖家 [Top-rated sellers]）的未解决投诉数量不得超过交易总数的 0.3%。 对于交易量较低的卖家，超过3 次未解决投诉之后才会受到惩罚，惩罚包括刊登物品在搜索结果中排序靠后，或失去优秀评级卖家 (Top-rated sellers) 资格。
– 此项要求比待解决投诉的要求更为严格。
– 卖家及时主动地与买家沟通从而最终解决的投诉，以及最终判定卖家无过错的投诉并不会被计算在“卖家未解决的投诉”之内。 因此请您及时主动地处理投诉。
查看投诉比例的方式
● 虽然该政策9月份才在美英两大站点正式上线，但是您现在可以在卖家成绩表 (Seller Dashboard) 中查看买家投诉数量与比例的状态（请参看下图）。 您也可以从您的“卖家成绩表”链接到 eBay 或 PayPal 调解中心(Resolution Centers)对投诉进行跟进与管理。
● 投诉计算方式:
① 投诉的时间计算范围与低分详尽卖家评级DSR的时间计算方法相同，都取决于销售量： 若卖家在过去 3 个月的交易量为 400 笔或以上，则时间计算范围为 3 个公历月。 其它卖家的时间计算范围为12 个公历月。
② 投诉日期应追溯到交易日期，而非投诉发起日期。
③ 美国站只计算注册地为美国的买家发起的投诉，英国站点只计算注册地为英国、爱尔兰的买家发起的投诉。
提醒与建议
● 积极主动地加强与买家之间的邮件沟通，完善服务质量（如：附加感谢卡），从而有效地避免投诉产生；
● 一般来说，您在美国站点最少有 7 天时间回应买家以直接解决投诉；您在英国站点最少有10天时间回应买家以直接解决投诉；
● 无论投诉来自 eBay 还是 PayPal，只要符合如下必备条件中的一项或几项，那么该投诉就不会被计算为“Opened Cases”，必备条件如下：
① 交易不符合eBay 买家保障或PayPal 买家购物安全保障的条件
② 买家没有付款
③ 卖家通过 PayPal 完成全额退款
④ 买家没有曾经尝试联络过卖家
⑤ 买家曾经针对同一笔交易发起过投诉
⑥ 买家通过 PayPal 提出信用卡退款或自动票据交换所 (ACH) 退款
⑦ 对于物品未收到的投诉，在完成付款之后没有超过合理的运输时间
⑧ PayPal投诉未升级（即无需PayPal工作人员介入仲裁）
● 只要符合如下情况之一便不会被计算入未解决投诉：
① 及时与买家直接解决的投诉
② 判定卖家无过错的投诉
③ 卖家可针对在 eBay 上提交的投诉，在投诉判决后的 45 日之内进行上诉。针对在PayPal上提交的投诉，在投诉判决后的10日之内可进行上诉。 上诉时如判定卖家无过错则该投诉不会被计入卖家未解决的投诉。
要详细了解更多相关信息，您可以察看以下链接：http://pages.ebay.cn/sellerinformation/news/claims.html
保护知识产权的规定
目前，大多数卖家在线产品被移除、或账号被冻结的主要原因是因为销售了侵权产品。
侵权是指未经授权而使用他人的知识产权（如使用有版权的数据及商标）。
eBay 一向致力保护第三方知识产权，并为会员提供安全的交易场所。一旦发现卖家销售侵权产品，eBay将会对在线产品进行删除，并会对卖家账号进行销售限制，情节严重的账号甚至会被冻结。
eBay保护知识产权相关规定：
● 限制在 eBay 出售物品内容的相关规定。
以下物品可能有侵犯知识产权的问题，所以受到条件限制或遭禁止。
① 复制品、伪造物品及未经授权的模仿品；
② 名人产权包括肖像、姓名、签名及亲笔签名；
③ 媒体—电影拷贝（35厘米、70厘米）、盗版唱片、可录制的媒体、宣传品及数码传送商品；
④ 软件包括学术软件、测试版软件、原始设备制造软件；
⑤ 可供未授权复制的设备，包括芯片及可让会员复制有版权保障等物品的硬件或软件。
● 限制刊登出售物品方式的相关规定
对刊登的物品，会员不可：
① 怂恿或促使他人侵犯版权、商标或其它权利；
② 不当使用 eBay 知识产权（包括使用 eBay 名称、标志或连 eBay 网站的连结）；
③ 提供真品免责声明或拒绝对刊登物品负责；
⑤ 未经同意而使用其它会员的物品说明或图片（因其它会员未经同意使用你的文字或图片而要联络 eBay 时，请至物
品说明及图片遭盗用政策页面，然后使“检举”连结）。
知识产权人举报汇总：
● 知识产权人：Apple, Inc.
被举报物品：外观侵犯Apple公司设计权的电子产品（例如i68，i9手机）
被举报物品：盗用Apple公司logo的仿制品
● 知识产权人：R+S A/V Solutions
被举报物品：Nokia外观侵权的手机
● 知识产权人：Litecubes LLC
被举报物品：LED灯
更多的知识产权人举报物品，请参考http://community.ebay.cn/viewthread.php?tid=1200094252&extra=page%3D1
严格把控产品质量
根据调查，买家给卖家的低分评价主要原因是由于产品质量问题造成的。从2010年6月开始，eBay将加强对销售产品的质量管理。销售以次充好产品的账号将会被警告，情节严重的将受到销售限制。
“产品质量”是买家考量卖家服务水平的一项重要指标，而目前有部分超级卖家由于销售了质量不合格产品，导致账号在4项DSR中“物品描述”上存在低分不达标，或在“物品不符合描述”的投诉方面存在不达标，从而影响账号的正常销售。为了更好地帮助卖家提升买家满意度，eBay将对卖家的每个账号销售的产品进行严格的质量把控。
目前，发现以下几类产品存在严重质量问题，请销售此类产品的卖家严格把控质量问题，避免影响账号的正常销售：
● OEM 手机
● 存储卡，记忆卡
● MP3、MP4
● 上网本
请卖家在挑选货源时，对以上类别的产品加强监测。质量不良的产品，请不要在eBay上销售，以免影响账号的安全。
为了避免您的账号由于产品质量问题，受到刊登销售限制，建议：
● 选择质量可靠的产品在eBay上销售；
● 当某件产品收到的“物品不符合描述”的投诉激增时，卖家应立即下架该产品，然后对该产品进行质检工作；
● 确实存在质量问题的产品，应考虑更换供应商；
● 在发货之前对产品进行质检，确保每一件物品在发出前都是完好的；
● 确保产品的包装符合国际运输的要求，避免由于包装不妥造成的产品在邮递途中受损。
买家提醒邮件优化更新
为了帮助各位超级卖家更顺畅地和买家沟通，进一步提升买家满意度。eBay针对在交易过程中不同时期发送给买家的电子邮件相应地进行一些细小而重要的变化。此次更新，主要针对以下两个环节：
付款提醒邮件
对于提醒付款的邮件，卖家将有自主选择是否发送的权利。如果您需要选择让买家不要收到自动“付款提示”(Payment Reminder) 电子邮件，请遵循下列步骤：
1. 前往“我的 eBay”
2. 单击“账户”(Account) 选项卡
3. 选择“网站偏好设定”(Site Preferences)
4. 选择“出售偏好设定”(Selling Preferences)，然后向下滚动至“管理与买家的通讯”(Manage communications with buyers)，将状态变更为“取消”(Opt Out)。
如下图：
标准付款提醒邮件模板，如下图：
请注意：
如果您选择不使用“付款提醒”(Payment Reminder) 电子邮件而使用“弃标物品助理”(UNpaid Item Assistant)，请主动在成交后与买家沟通。因为“弃标物品助理”会在成交后第4天，主动发送邮件提示买家，绝不可以让“弃标物品”(Unpaid Item) 纠纷的通知邮件成为买家收到的卖家针对交易的第一份通讯信息。
标准信用评价提醒邮件
目前，eBay侧重于卖家服务质量的考察，而“信用评价”系统是买家衡量卖家服务质量最直接的方式。所以对于所有的交易，今后一律会由 eBay自动发送提示买家留信用评价的电子邮件。卖家将无法自定义或选择不使用此电子邮件。
标准信用评价模板如下图：
请注意：
从 2009 年六月中旬开始，将取消自动发送“售卖专家”的“信用评价提示”(Selling Manager Feedback Reminder) 电子邮件选项。 如果您已登记使用“售卖专家”(Selling Manager) 或“专业版售卖专家”(Selling Manager Pro)，则您还是可以使用此电子邮件，但是您必须手工发送。
买卖双方沟通邮件功能更新
自 2010年6 月起，eBay 将会采取措施进一步确保用户信息受到更严密的保护，并提升回复电子邮件的效率。 每次买家与卖家互通电子邮件时，都将会用到匿名电子邮件地址（例如：询问卖家问题 [Ask a Question]、回复问题时）。这些变更已于今年6月首先在加拿大站推出，在7月底时全面适用于所有站点。
使用匿名电子邮件地址功能：
eBay 上每位会员的账户都会设定一个匿名电子邮件地址，用于与其它 eBay 会员互通电子邮件时使用。现在买家与卖家将可以从自己的电子邮件客户端（例如 Yahoo 或 Gmail）中回复对方的电子邮件，而且在“我的消息箱”(My Messages) 中仍然保有完整的对话记录。 所有会员间的电子邮件回复都会发送到“我的消息箱”。 通过使用 eBay 的电子邮件系统，消息的发送质量将会有所提升。
常见问题：
1. 我如何回复买家的电子邮件？
eBay 会员将可以依据以下方式回复会员：
– 直接从个人收件箱中单击“回复”
– 从个人收件箱单击电子邮件中的黄色“回复”按钮
– 单击“我的消息箱”收件箱中的“回复”按钮
– 从“我的消息箱”收件箱单击电子邮件中的黄色“回复”按钮
2. 我是否可以让会员间的电子邮件发送到注册的eBay 电子邮件地址之外的其它电子邮件地址？
可以。 请到“我的 eBay”中“账户”选项卡下的“联络偏好设定”(Communication Preferences) 页面，并在“会员的沟通联络”(Member Communications) 下“会员间通讯电子邮件”(Member-to-Member Email Address) 中单击“新增”(Add) 链接。 随即会出现以下画面，您可以在其中输入不同的收发地址。如下图：
3. 我如何将多个“寄件人”地址上传到我的账户？
首先您需要联系 eBay的相关工作人员，将您的账户加入到可以使用多个“寄件人”地址功能的清单中。 经核准后，
您就可以依下列步骤上传 .txt 或 .csv 文件的电子邮件地址：
– 前往“我的 eBay”
– 单击“账户”(Account) 选项卡。
– 选择“联络偏好设定”(Communication Preferences)
– 选择“通知发送格式”(Notification Delivery Format) 部分
– 单击“发送消息给其他会员的寄件人:”旁的“编辑”链接。
– 上传您的文件。
通过Excel外挂程序，一次性编辑数千件物品（ebay Plug-in功能）
为了协助各位卖家提升商品刊登的管理效率，eBay推出Excel外挂程序，通过使用 Excel操作管理 的全新 eBay 插件程序（eBay Plug-in for Excel），可以实现：
1. 简单轻松地创建新的物品刊登；
2. 将出售中的物品下载至 Excel、进行编辑修改再上传至eBay完成修改物品刊登的操作；
3. 通过Microsoft Excel 2007一次性编辑最多5000件物品。
必备条件：
1. 请确认您的计算机已安装 Excel 2007；
2. 下载并安装Excel中的eBay插件程序；
3. 订阅使用大量上传精灵（File Exchange）（请参看第七部分介绍）。
主要功能：
目前这个插件程序支持下列主要功能：
1. 将出售中的物品刊登直接下载生成 Excel；
2. 一次上传就可以更新多个刊登，包括添加、修改、重新刊登或结束物品刊登；
3. 自动生成刊登模板：只要设定要刊登的类别，Excel插件程序就会自动生成您所需刊登的商品的刊登模板，包含所刊登
物品的细节 (item specifics) 栏；
4. 将已卖出物品的报告下载至 Excel，并可以在里面直接添加已发送物品的物流追踪信息；
5. 将修改后的表格或现有的 CSV 文件上传至“大量上传精灵”(File Exchange)；
6. 直接在 Excel 中管理“大量上传精灵”，包括直接在Excel 中检查上传和下载状态。
详细信息请点击：http://pages.ebay.cn/sellerinformation/news/excelplugin.html
大量上传精灵（File Exchange）功能增强
大量上传精灵是一个免费的高级售卖管理工具，能够帮助卖家便捷、高效地在 eBay上大批量地进行物品刊登和物品清单管理。
功能介绍：
1. 创建、修改、重新刊登，一切轻松掌握
大量上传精灵将会帮您实现以下功能：
– 用 Excel 或 CSV 文件批量创建、修改、重新刊登和结束刊登物品
– 下载在售物品信息到销售报告文件，将其导入您自己的软件包中
– 批量留下信用评价
– 下载所有类别的文件模板，包括物品细节栏。您可以使用模板快捷地创建商品刊登并上传至 eBay。
2. 6 月起即支持具备多种款式选择 (variations) 的物品刊登
从 6 月 1 日起，大量上传精灵开始支持更多样化的刊登形式，方便卖家对于特别种类商品的进行便捷地批量化的编
辑。包括：
– 多属性商品的刊登
– 汽车零配件中的零件兼容性商品的刊登
– 增强支持对具有由 UPC、ISBN、ePID 或票证活动详细数据识别的目录信息的物品刊登
3、直接在 Microsoft Excel 中使用大量上传精灵（请参看第六部分内容）
详细信息请点击：http://pages.ebay.cn/sellerinformation/news/fileexchange.html
Feature First 功能将终止（美国）
截止2010年6月底，eBay美国站停止Featured First 功能的购买，并将于7，8月彻底在美国站下线。Featured First功能停止之后，卖家可以通过购买Ad Commerce推广自己的产品。
Ad Commerce相关介绍，请参考：http://university.ebay.cn/tools/adcommerce/
友情提示：
直至6月29日，针对长期在线物品购买的Featured First功能都可以继续使用，直到下一次物品重新刊登，如：6月26日购买，实限为30天或GTC,则在7月26日失效。
为何Seller Dashboard里显示的未解决的投诉个数与在Resolution Center里查看到的投诉个数不符
案例1：
A卖家所有交易均来自US买家，在自己的 Seller Dashboard 里查看到“开启的投诉个数（opened cases）”为40个，而在纠纷中心里查看时却看到开启着的投诉一共只有30个，这是为什么呢？
答：在ebay/Paypal平台中，投诉一旦开启便计入opened cases 的考核。一般情况下，在ebay平台中开启的投诉，会在开启20天（美国）/30 天（英国）后自动关闭；在Paypal平台中开启的投诉，会在20天后自动关闭，所以在纠纷中心里看到的开启着的投诉数量会小于Seller Dashboard里的投诉数量。
友情提醒：
务必抓紧在第一时间联系买家解决投诉问题，否则该投诉会被计入未解决的投诉（Unresolved Cases），未解决投诉比例超标，账号会受到限制或失去超级卖家资格。
成为了超级卖家，为何却告知不能拿到折扣返还案例2：
B卖家一直在Seller Dashboard 里关注自己的账号是否符合超级卖家资格。6月以来该卖家发现自己的账号一直是符合黄金级资格的（见图一），但纳闷的是Seller Dashboard里仍告知拿不到超级卖家折扣返还（见图二），这是为什么呢？
（图一）
（图二）答：成为超级卖家后，系统默认的只能享受三大站点（美国，英国，德国）中美国站的成交费折扣返还，而且只有将物品刊登在美国站上，才可以享受到美国站的超级卖家成交费的折扣返还。
该卖家的物品都是刊登在英国站点上的，所以图二中显示，他在美国站点上是无法拿到成交费折扣返还的。那么，如何使刊登在英国站点上的物品能够享受到超级卖家成交费折扣返还的优惠呢？
只要邮件告知eBay超级卖家客服中心,同意授权eBay将成交费折扣返还的站点改为英国站点即可。
为什么在英国站点的一口价物品被“无端”删除了
案例3：
C卖家某一天突然发现自己在英国站点刊登的“一口价”物品被移除了，仔细想了想，账号表现状况很好，物品又不侵权，可是为什么无缘无故被移除呢？
答：该卖家违反了英国站点对于相同物品在线数量限制的规定，规定的具体内容为：
1. 卖家可以同时在线15件相同的“拍卖”物品；
2. 或者，仅1件“一口价”物品在线，不得复制；
3. 或者，同时在线14件相同的“拍卖”物品和1件“一口价”物品
友情提醒：
该政策规定涵盖某一卖家的所有账号。若某一卖家拥有多个帐号，且每个账号都同时有一件相同的“一口价”物品在线，也视为违规。判断是否为相同物品，主要通过对于该物品的标题、价格、图片以及描述的比较来进行。
国际e邮宝将有效解决中美物流问题
国际e邮宝是eBay中国联手中国邮政、美国邮政即将推出的eBay物流定制方案，将有效帮助您解决中美物流的各种问题，它将帮您实现：
● 中美专线物流
● 7-10天完成妥投
● 远低于EMS的包裹价格（120元/KG），以克为单位的计费模式
● 自动生成Tracking Number，Tracking信息自动传输到ebay.com
● 自动标注物品状态为“已发货”
● 适用于13大主要城市：上海、广州、东莞、深圳、北京、天津、青岛、、南京、苏州、杭州、义乌、福州、厦门
e邮宝将于2010年7月份正式对ebay卖家服务，请各位卖家与当地邮政联系使用。
详细信息也可以进入ebay BBS论坛了解：http://community.ebay.cn/viewthread.php?tid=1200128427&extra=page%3D1
tid=1200128427&extra=page%3D1